ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN PADA BENGKEL CS KNALPOT SEMARANG DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Abstract

Dalam  usaha melayani kebutuhan pelanggan, bengkel CS Knalpot Semarang selalu ingin meningkatkan kualitas pelayanannya. Dengan banyaknya kompetitor yang ada membuat bengkel CS Knalpot harus dapat mempertahankan pelanggan yang dimilikinya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas jasa dan kepuasan konsumen bengkel CS Knalpot Semarang. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 30 pelanggan bengkel. Hasil kuesioner tersebut dianalisis dengan menggunakan metode SERVQUAL dan IPA. Terdapat 5 dimensi yang diukur yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Berdasarkan hasil penelitian, usulan perbaikan yang diberikan kepada bengkel CS Knalpot adalah melakukan cat ulang pada dinding-dinding bengkel agar bengkel telihat lebih bersih, rutin melakukan kegiatan bersih-bersih dan penataan kembali knalpot maupun peralatan yang lain agar terlihat rapi, serta menambahkan fasilitas penunjang seperti ruang tunggu yang dilengkapi dengan TV, majalah, dan kipas angin sehingga konsumen tidak merasa bosan ketika menunggu perbaikan pada knalpot mobilnya.

Abstract

Customer Satisfaction Analysis in CS Knalpot Workshop Semarang using Service Quality (SERVQUAL) and Importance-Performance Analysis Method . In an effort to serve the needs of customer, CS Knalpot Semarang workshop always want to improve its quality. With so many competitors CS Knalpot workshop should be able to retain their customers. This research target is to know the quality of services workshop and customer satisfaction at CS Knalpot Semarang. This research did by spreading questionnaires to 30 workshop customers. The results of those questionnaires were analyzed using SERVQUAL and IPA method. There are 5 dimensions that measured are tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. According to the result of this research, the proposed improvements provided to CS Knalpot are to repainting the walls of the workshop to make it more cleaner, doing cleaning up activities routinely and rearrangement muffler or other equipment to make it look tidy, and also adding supporting facilities such as a waiting room which equipped with TV, magazines, and  fan so that the customers would not feel bored while waiting their car muffler repair.