ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN BENGKEL AHASS DI SEMARANG MENGGUNAKAN METODE COMPETITIVE ZONE OF TOLERANCE BASED IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS (CZIPA) (STUDI KASUS: BENGKEL AHASS SAHABAT SEJATI DAN AHASS NAGA SAKTI DI SEMARANG)

Abstract

Bengkel resmi mulai semakin banyak bermunculan mengikuti peningkatan jumlah sepeda motor. Bengkel sepeda motor resmi Honda yaitu AHASS menjadi salah satunya. Bengkel AHASS Sahabat Sejati merupakan bengkel resmi Honda dimana bengkel ini memiliki pesaing bengkel AHASS Naga Sakti yang berlokasi hanya 1,2 km. Bengkel AHASS Sahabat Sejati harus memperhatikan kepuasaan pelanggan terhadap kualitas layanan jasa yang telah diberikan untuk dapat bersaing. Benchmarking terhadap bengkel pesaingnya perlu dilakukan untuk meningkatkan daya saing. Benchmarking yang dilakukan berdasarkan  pada lima dimensi SERVQUAL (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) kemudian akan diterjemahkan ke dalam 16 variabel sebagai indikator dalam pengukuran. Setelah itu pengumpulan data menggunakan kuesioner kepada pelanggan lalu pengolahan data menggunakan metode Competitive Zone of Tolerance based IPA (CZIPA) sehingga didapatkan hasil bahwa bengkel AHASS Sahabat Sejati memiliki lima variabel yang diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Lima variabel tersebut adalah kemampuan staf untuk dapat menjelaskan langkah tindakan pencegahan kerusakan komponen yang telah diganti, staf memberikan informasi biaya pergantian part sebelum dilakukan pergantian dengan transparan, bengkel menyediakan panggilan darurat ketika motor pelanggan mogok di jalan, membuat ruang tunggu menjadi nyaman, dan memperhatikan penampilan staf untuk terus rapi dan bersih.

Abstract

Comparative Analysis of Service Quality Workshop AHASS in Semarang Use Method of Competitive Zone of Tolerance based Importance-Performance Analysis (CZIPA) (Case Study: Workshop of AHASS Sahabat Sejati and AHASS Naga Sakti in Semarang).Official workshop began increasingly appear to follow enhancement the number of motorcycles. Honda official motorcycle shop that AHASS be one of them. AHASS Sahabat Sejati is official Honda workshop where have competitor is AHASS Naga Sakti which located only 1.2 km. AHASS Sahabat Sejati should pay attention to customer satisfaction on the quality of services. Benchmarking on competitors workshop have to do for increase the competitiveness. Benchmarking is done based on five dimensions of SERVQUAL (tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy) then be adjusted to 16 variables as indicators in the measurement. After collecting data used questionnaires to customers and then measurement the data using a method of Competitive Zone of Tolerance based IPA (CZIPA) to obtain the results of that workshop AHASS Sahabat Sejati has five priority variables to be improved so as to enhance customer satisfaction. Five of these variables is the ability of the staff to be able to explain the steps precaution of damage component has been replaced, the staff provide cost information replacement parts before the turnover transparently, workshops provide an emergency call when the motor of customers broke down on the road, making the waiting room to be comfortable, and pay attention to appearances staff to keep tidy and clean.