ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA BUS RAPID TRANSIT (BRT) TRANS SEMARANG DENGAN METODE HETEROGENEOUS CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Abstract

Kualitas layanan adalah aspek yang sangat mempengaruhi pilihan pengguna perjalanan. Pelanggan yang memiliki pengalaman yang baik dengan pelayanan akan mungkin menggunakan pilihan transportasi tersebut untuk selanjutnya, sementara pelanggan yang mengalami masalah dengan pelayanan tidak akan menggunakan pilihan transportasi tersebut untuk selanjutnya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui variabel apa saja yang mempunyai nilai layanan rendah dan harus segera diperbaiki. Ukuran sampel dari responden adalah sebanyak 100 orang pengguna BRT Trans Semarang yang berada pada pemberhentian tertentu. Semua responden diberikan kuesioner yang terkait dengan atribut pelayanan yang diberikan oleh pihak BRT Trans Semarang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai CSI yang diperoleh yaitu sebesar 50,8% dan nilai HCSI sebesar 50,5% yang tergolong dalam kriteria kurang puas. Adapun atribut-atribut yang perlu dilakukan perbaikan berdasarkan hasil IPA yaitu kebisingan bus, ruang tunggu di setiap pemberhentian, kebersihan kursi, lantai, dan jendela, kebersihan exterior bus, tingkat polusi kendaraan.

ABSTRACT

User Satisfaction Analysis of Bus Rapid Transit (BRT) Trans Semarang with Heterogeneous Customer Satisfaction Index and Importance Performance Analysis. The quality of services is the aspects that are really affecting choice travel users. Customers who has the good experience by the service will be use the transportation choice again, while customers who have trouble with services will not use the transportation choice again. The research was conducted to obtain variable what has poor value service and must be immediately repaired. The sample size of the respondents as many as 100 the user BRT trans semarang in particular dismissal. All respondents given the questionnaire associated with attribute services provided by the BRT Trans Semarang. The result showed that value CSI obtained is as much as 50,8 % and value HCSI of 50,5 % that characterizes criteria are not satisfied. As for attributes needs to be done improvement based on the results of IPA that is noise bus, the waiting room in every dismissal, cleanliness seats, the floor, and windows, cleanliness exterior bus, the pollution vehicles.