ANALISIS VARIABEL-VARIABEL YANG BERPENGARUH DAN DIPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN JASA PENGIRIMAN PAKET (Studi Kasus PT Pos Indonesia (PERSERO) Kudus)

Abstract

Bisnis jasa pengiriman paket di dalam negeri saat ini berkembang cukup pesat. Salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman paket adalah PT.Pos Indonesia (PERSERO) Kudus. Cukup banyaknya pesaing baik pemain lokal maupun asing menuntut PT Pos Indonesia (PERSERO) Kudus untuk lebih meningkatkan kepuasan pelanggannya sehingga berdampak terhadap loyalitas pelanggan untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan maka perlu diketahui variabel-variabel apasaja yang berpengaruh dan dipengaruhi kepuasan pelanggannya. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui variabel-variabel apa saja yang berpengaruh dan dipengaruhi kepuasan pelanggan di PT Pos Indonesia (PERSERO) Kudus dan memberikan rekomendasi bagi PT Pos Indonesia (PERSERO) Kudus, terdapat dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling diperoleh 100 responden. Pengolahan dan alanalisis data menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan software Smart PLS 2.0 M3.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap nilai yang dirasa pelanggan dan kepuasan pelanggan. Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap nilai yang dirasa pelanggan dan kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan dan nilai yang dirasa pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, loyalitatas pelanggan positif dipengaruhi kepuasan pelanggan dan keluhan pelanggan negatif dipengaruhi kepuasan pelanggan