ANALISIS KEPUASAN PENUMPANG PESAWAT TERBANG TERHADAP PELAYANAN BANDARA DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN ANALISIS DIAGONAL (SK. Di PT Angkasa Pura I (Persero) – Bandara Ahmad Yani Semarang

Abstract

Bandara Ahmad Yani Semarang merupakan salah satu Bandara Internasional yang dikelola oleh PT. Angkasa Pura I (Persero). Saat ini Bandara Ahmad Yani mengalami peningkatan frekuensi penerbangan. Seiring dengan itu muncul berbagai keluhan dari penumpang dan pengguna jasa bandara ini terkait pelayanan yang diberikan oleh pengelola bandara di Bandara Ahmad Yani Semarang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya indeks kepuasan penumpang pesawat terbang sebagai pengguna jasa bandara dan menganalisis kinerja atribut pelayanan bandara yang dikaitkan dengan tingkat efisiensi pelayanannya. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang berasal dari penyebaran kuesioner kepada penumpang pesawat terbang sebagai pengguna jasa Bandara Ahmad Yani Semarang. Metode analisis yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index (CSI) dan Analisis Diagonal.

Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan besarnya  indeks kepuasan penumpang adalah 57,71%. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan penumpang pesawat terbang sebagai pengguna jasa Bandara Ahmad Yani Semarang merasa cukup puas atas pelayanan yang diberikan oleh PT. Angkasa Pura I (Persero) sebagai pengelola bandara. Akan tetapi, dari hasil analisis diagonal untuk tingkat kinerja atribut pelayanan bandara yang ada saat ini menunjukkan bahwa pelayanan bandara yang diberikan oleh pengelola bandara masih belum sesuai dengan harapan para penumpang pesawat terbang sebagai pengguna jasa bandara ini. Atribut-atribut pelayanan yang ada saat ini secara keseluruhan berada di bawah garis efisiensi, yang artinya pelayanan yang diberikan saat ini masih bersifat under service