ANALISA PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA MINIMARKET ALFAMART DAN INDOMARET SEMARANG

Abstract

PT. Sumber Alfaria Trijaya, Tbk. (Alfamart) dan PT. Indomarco Prismatama (Indomaret) merupakan perusahaan waralaba swalayan yang menjual barang keperluan sehari-hari. Kedua minimarket ini memiliki beberapa kesamaan, dari tampilan gerai, barang yang dijual, promo yang ditawarkan, dan lokasi yang selalu berdekatan. Tingkat persaingan antara kedua minimarket ini sangat tinggi sehingga konsumen cenderung tidak loyal terhadap minimarket. Oleh karena itu, pada penelitian ini dilakukan pengukuran pengaruh loyalitas dari kepuasan pelanggan dan Customer Relationship Management (CRM).

Berdasarkan hasil perhitungan dengan regresi linier berganda, didapatkan bahwa pada kedua minimarket kepuasan pelanggan tidak berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Hal ini disebabkan karena pelanggan lebih loyal kepada produk bukan kepada minimarket. Selain alasan tersebut, karena tidak ada keistimewaan yang khas dari salah satu minimarket. Berdasarkan hasil pengolahan data, faktor-faktor pada CRM berpengaruh terhadap loyalitas sebesar 16,2% untuk Indomaret dan 28,3% untuk Alfamart. Faktor-faktor kepuasan mempengaruhi loyalitas sebanyak 7% untuk Indomaret dan 8,7% untuk Alfamart. Kepuasan dan CRM secara bersamaan mempengaruhi loyalitas sebanyak 19,3% untuk Indomaret dan 21,6% untuk Alfamart