ANALISIS PENGARUH E-CRM DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR

Abstract

Tingginya tingkat persaingan antar industri maskapai penerbangan yang terjadi  mengakibatkan setiap maskapai penerbangan harus dapat mengelola makapainya secara profesional agar terbentuk loyalitas. Loyalitas pelanggan dapat terbentuk karena adanya hubungan yang baik dengan pelanggan dan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Hubungan pelanggan atau customer relationship management dapat dilakukan melalui media elektronik yang disebut e-CRM. E-CRM yang dilakukan Lion Air adalah dengan adanya website. Selain mengetahui e-CRM yang telah dilakukan, melalui website kepuasan pelanggan juga dapat diukur dari kualitas website tersebut. Karena itu dilakukan pengukuran kualitas website dengan metode webqual dan analisis pengaruh e-CRM dengan loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan dengan loyalitas dengan regresi linier. Berdasarkan pengukuran dengan webqual, kualitas website Lion Air berada pada tingkat yang baik. Berdasarkan hasil pengolahan data dengan regresi linier berganda menyatakan bahwa E-CRM tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan dan e-CRM mempengaruhi loyalitas pelanggan sebanyak 32%.