PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BENGKEL MOBIL MENGGUNAKAN METODE INTEGRASI AHP-SERVQUAL (Studi Kasus PT. Nasmoco Gombel Semarang)

Abstract

Pengukuran kualitas pelayanan bengkel mobil Nasmoco Gombel Semarang diperlukan karena banyaknya keluhan yang dirasakan oleh pengguna jasa bengkel. Pengukuran kualitas selain dimaksudkan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, namun juga untuk mengetahui dimensi kualitas yang masih lemah dan membutuhkan peningkatan sehingga dapat dilakukan perbaikan demi menjaga kepuasan pelanggan. Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah metode integrasi AHP-Servqual. Metode ini merupakan pengembangan metode AHP untuk mengukur dimensi kualitas Servqual dan tingkat kepuasan pelanggan diukur berdasarkan perbandingan ekspektasi dan persepsi pelanggan (P/E). Kualitas jasa dinilai berdasarkan lima dimensi: reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangibles. Data didapatkan melalui survai tehadap 97 responden pengguna jasa bengkel Nasmoco Gombel Semarang.

Penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan pelanggan (P/E) bengkel Nasmoco Gombel bernilai 4,5904; artinya Nasmoco Gombel sudah mampu memberikan pelayanan memuaskan, yang sedikit melebihi ekspektasi pelanggan. Dimensi assurance merupakan dimensi yang memiliki indeks kepuasan paling rendah (4,0532). Terdapat 3 indikator pada dimensi ini yang akan diberikan usulan perbaikan karena mempunyai nilai indeks dibawah nilai P/E, yaitu: (1) Pemberitahuan ketika terjadi keterlambatan penanganan bernilai 3,8264; (2) Kecepatan servis bernilai 3,2529; dan (3) Kecepatan kedatangan suku cadang ketika tidak tersedia bernilai 2,8612.