EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RUMAH SAKIT BANYUMANIK - SEMARANG DENGAN MENGGUNAKAN METODE GABUNGAN SERVQUAL, KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Abstract

Dalam era globalisasi ini berkembang cara pandang baru, lingkungan usaha semakin cepat berubah, persaingan semakin tajam, dan hanya pelayanan yang berkualitas yang dihasilkan sumber daya manusia berkualitas yang mampu bertahan. Pencapaian kualitas produk dan jasa jadi pusat perhatian pelanggan. Mutu pelayanan yang baik menjadi tolok ukur bagi pelanggan untuk kembali. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan itu dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Salah satu bentuk pelayanan kesehatan yakni Rumah Sakit, dituntut untuk merespon perubahan lingkungan yang semakin cepat.  Mengingat perubahan yang cenderung semakin cepat dengan munculnya berbagai kebijakan Pemerintah, teknologi, perekonomian, perilaku konsumen, pertumbuhan pasar, strategi pesaing dan faktor-faktor lain yang mengakibatkan situasi persaingan semakin tajam, maka dibutuhkan strategi yang tepat dalam mengelola pelayanan kesehatan di rumah sakit.

Penelitian ini menggunakan SERVQUAL, Model Kano, dan QFD. Pengukuran kualitas layanan dengan SERVQUAL seharusnya diikuti dengan pengaplikasian QFD untuk memperjelas tindak lanjut yang harus dilakukan untuk menutup kesenjangan yang terjadi. Namun QFD mengasumsikan bahwa kepuasan konsumen berhubungan linier dengan kinerja atribut. Kenyatannya hubungan antara kepuasan konsumen dengan kinerja produk jasa tidak linier. Oleh karena itu dibutuhkan model Kano untuk menentukan hubungan antara tingkat kepuasan dengan kinerja suatu atribut jasa.

Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa dari 27 variabel yang diletilit ada sebanyaka 12 variabel yang dirrekomendasikan untuk diperbaiki. Pemilihan variabel-variabel tersebut berdasarkan nilai Gap 1 dan Gap 5 pada perhitungan SERVQUAL yang menunjukkan angka bernilai negatif dikedua gap dan variabel tersebut termasuk pada kategori Must-be pada preferensi konsumen berdasrkan model kano. Variabel tersebut adalah Kelengkapan fasilitas pendukung (oksigen, infus, pispot, kamar mandi, dll) yang tersedia di ruang rawat inap ; Kemudahan untuk memperoleh informasi tentang pelayanan terhadap pasien dari petugas medis ; Petugas medis memberikan informasi tentang keadaan pasien dengan jelas ; Analisa dan pemberian obat yang tepat terhadap kondisi kesehatan pasien ; Keamanan dalam melakukan tindakan medis. (dalam pemberian obat yang sesuai dosis) ; Petugas rumah sakit langsung sigap ketika ada pasien rawat inap yang membutuhkan ; Kemudahan dalam menghubungi petugas medis ; Keamanan ruang rawat inap dari setiap tindakan kriminal ; Jaminan bahwa petugas yang merawat pasien di ruang rawat inap ahli dibidangnya ; Segala fasilitas yang diberikan sesuai dengan biaya yang disarankan rumah sakit ; Kompensasi terhadap pelanggan atas kesalahan yang dilakukan petugas medis ; Petugas medis yang bersikap santun dan ramah terhadap pasien