Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Plasa Telkom Dengan Menggunakan Metode Kano Berdasarkan Dimensi Kualitas

Abstract

Industri jasa adalah sebuah industri yang menggunakan kesuksesan pelayanan dan kepuasan pelanggan sebagai salah satu parameter ukur keberhasilan. menurut Redi&Johnston (2006) faktor terpenting dalam pertumbuhan dan keberhasilan bisnis adalah kepuasan dan loyalitas pelanggan (customer satisfaction and loyalty). Peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat dijadikan sebagai indikator kunci keberhasilan pengembangan institusi serta sebagai prediksi kesuksesan pada masa mendatang. Di samping itu, masukan dari pelanggan terkait dengan kepuasan dan loyalitas dapat digunakan sebagai panduan untuk pengembangan bisnis yang efektif.

Service excellence merupakan suatu tuntutan yang sepenuhnya memberikan komitmen terbaik bagi customer, dengan memberikan layanan harapan customer tersebut sehingga diharapkan dapat memberikan customer satisfaction yang optimal. Sudah jelas bahwa penilaian tinggi rendahnya hal ini  bergantung pada bagaimana pelanggan merasa excellence to service yang diterimanya berada dalam konteks service yang diharapkannya. Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi ekspektasi customer antara lain apa yang didengar customer dari customer lain atau word of mouth communication (komunikasi dari mulut ke mulut), pengalaman masa lalu customer ketika menggunakan suatu jasa pelayanan, komunikasi eksternal dari penyedia service, karakteristik individu dengan lingkungannya, dan imbalan atau 'harga' dari suatu bentuk pelayanan tersebut.

Penelitian ini diawali dengan menyebar kuisioner kepada 100 responden pelanggan Plasa Telkom Semarang menggunakan dimensi Evans and Lindsay Service Dimension. Yaitu Time, Timeliness, Completeness, Courtesy, Consistency Accuracy, Access and Convenience, dan Responsiveness Dari Evans and Lindsay Service Dimension tersebut, hasil kuisioner tersebut diuji dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Setelah lolos dari uji alat ukur, dimensi tersebut akan diolah dengan menggunakan metode yang sesuai, karena demi mencapai service excellence dibutuhkan suatu metode yang menjadi alat ukur untuk memetakan kebutuhan dan keinginan konsumen

. Jika dilihat dari definisinya, salah satu metode yang tepat dalam menentukan atribut-atribut yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut ialah KANO dengan kategori questionable, reserve, attractive, indefferent, one-dimensional, dan must-be. Dengan menggunakan metode KANO diharapkan memperoleh atribut-atribut yang menjadi alat untuk mengukur mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Dimana nantinya dapat dilihat atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori.