ANALISIS VARIABEL - VARIABEL YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) STUDI KASUS DI PT. SUARA MERDEKA GROUP

Abstract

Loyalitas pelanggan merupakan salah satu faktor penting dalam kesuksesan suatu perusahaan. Pada PT Suara Merdeka Group mengalami penurunan jumlah pelanggan. Hal ini didasarkan pada angka market share penjualan koran di Jawa Tengah. Pada tahun 2008 market share Koran Suara Merdeka mencapai 80,08%, tetapi pada tahun 2010 angka market share menurun pada level 77,01%. Market share menunjukkan pangsa pasar koran di Jawa Tengah, sehingga ketika angka market share mulai turun, maka dapat diindikasikan loyalitas pelanggan Koran cetak Suara Merdeka menurun. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel-variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan, antara lain perceived sacrifice, perceived quality, perceived value, customer satisfaction, trust dan habit. Variabel tersebut didasarkan pada penelitian Hsin-Hui Lin pada tahun 2009 dengan studi kasus mobile commerce. Variabel-variabel tersebut akan digunakan untuk memberikan suatu pandangan tentang masalah yang dihadapi oleh PT Suara Merdeka Group. Sampel pada penelitian ini adalah pelanggan Koran Suara Merdeka di wilayah Semarang. Pelanggan Koran Suara Merdeka sebagian besar berada di Semarang yaitu mencapai 60% dari total pelanggan di Jawa Tengah. Sampel yang diambil sebanyak 200 orang. Metode yang digunakan dalam analisis faktor-faktor ini adalah Structural Equation Modeling (SEM) dan dijalankan dengan software AMOS 18.0. Hasil analisis penelitian faktor-faktor ini menunjukkan bahwa variabel perceived sacrifice, perceived quality, perceived value, customer satisfaction, dan  trust terbukti berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty). Berdasarkan  temuan empiris ini, usaha untuk meningkatkan loyalitas pelanggan Koran Suara Merdeka dapat memperhatikan variabel trust (kepercayaan), perceived quality (kualitas), dan perceived sacrifice (pengorbanan).