Model SEM: Pendekatan Kuantitatif untuk Analisis Faktor yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Aplikasi Shopee

Abstract

Kemajuan teknologi membuat aktivitas ekonomi dapat menjangkau pelanggan dan wilayah yang lebih luas. Keberadaan aplikasi Shopee sebagai online shop menjadi sarana baru bagi pedagang dan UMKM untuk meningkatkan hasil penjualan. Namun dalam proses belanja dan transksi dengan penjual, masih terdapat berbagai masalah yang dihadapi oleh pelanggan. Jika tidak ditangani dengan tepat, masalah tersebut dapat berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini akan mengkaji secara empiris mengenai faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan pelanggan pada aplikasi Shopee. Covariance Based – Structural Equation Modeling (CB-SEM) akan dipilih sebagai model untuk analisis. Pemilihan ini didasarkan pada kelebihan CB-SEM yang mampu menganalisis hubungan kausal, dan menangani variabel laten yang tidak dapat diamati langsung. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa terdapat 4 variabel laten yang berpengaruh langsung terhadap Kepuasan Pelanggan yaitu Persepsi Keamanan, Pengalaman Berbelanja, Keanekaragaman Produk, dan Kepercayaan. Keanekaragaman Produk menjadi variabel yang memiliki pengaruh terbesar dengan nilai koefisien 0.512. Kepuasan Pelanggan juga terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, dengan koefisien pengaruh yang terbentuk adalah 0.452. Pada model penuh, semua kriteria Goodness of Fit telah terpenuhi, hal ini menunjukkan bahwa model CB-SEM mampu memodelkan dan memprediksi dengan baik mengenai faktor yang berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas.