DOI: https://doi.org/10.14710/empati.2024.48935

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DENGAN NIAT MENGUNJUNGI KEMBALI PADA TOKO NAJMIA BEAUTY TEMBALANG

Fakultas Psikologi, Universitas Diponegoro, Indonesia

Received: 30 Dec 2024; Published: 10 Apr 2025.

Citation Format:
Abstract

Kualitas pelayanan merupakan aspek penting yang harus diperhatikan dalam bisnis. Penelitian sebelumnya mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan memiliki dampak signifikan terhadap niat mengunjungi ulang, terutama saat dimediasi variabel lain. Sebaliknya, beberapa penelitian mengungkapkan bahwa korelasi langsung antara dua variabel ini tidak selalu signifikan, tergantung pada jenis industri dan konteks. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji hubungan antara kualitas pelayanan dan niat mengunjungi kembali di Toko Najmia Beauty Tembalang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei. Populasi penelitian mencakup mahasiswa yang pernah mengunjungi Toko Najmia Beauty  Tembalang dalam enam bulan terakhir. Sampel penelitian terdiri dari 60 partisipan yang dipilih menggunakan teknik convenience sampling. Instrumen pengukuran yang digunakan adalah Skala Kualitas Pelayanan (5 item, α = 0,729) dan Skala Revisit Intention (3 item, α = 0,705). Berdasarkan hasil analisis, ditemukan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan positif yang signifikan dengan niat mengunjungi kembali dengan koefisien korelasi sebesar 0,284 (p = 0,028). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berperan dalam meningkatkan niat mengunjungi kembali pada Toko Najmia Beauty Tembalang.

Fulltext View|Download Email colleagues
Keywords: kualitas pelayanan; niat mengunjungi kembali; toko kosmetik

Article Metrics:

Article Info
Section: Research Articles
Language : ID
  1. Alaan, Y. (2016). Pengaruh service quality (tangible, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance) terhadap customer satisfaction: Penelitian pada Hotel Serela Bandung. Jurnal Manajemen Maranatha, 15(2). https://doi.org/10.28932/jmm.v15i2.18
  2. Alamry, M. S., & Sugiyono, S. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Buku Gramedia Surabaya. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen, 6(2). https://doi.org/10.28932/jirm.v6i2.12345
  3. Araci, U. E., Bulut, Z. A., & Kocak, N. (2017). the Relation Among Experiential Marketing, Customer Satisfaction, and Behavioral Intention: a Study on Food and Beverage Businesses. Economic and Social Development, 23rd International Scientific Conference on Economic and Social Development, 23(63), 361–371
  4. Astana, I., & Karmini, K. (2022). Pengaruh service quality, relationship marketing dan customer satisfaction terhadap revisit intention pada lia beauty salon. Jurnal Artha Satya Dharma, 15(1), 57-63
  5. Azwar, S. (2022). Metode penelitian psikologi (Edisi II). Pustaka Pelajar
  6. Azzahra, F., Azizah, H., Aruan, L. S., Nita, & Suhud, U. (2020). Revisit intention pelanggan coffee shop lokal: Bagaimana peran life style dan kualitas pelayanan? Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan, 1(2), 226
  7. Baistia, S. D., & Suryadi, N. (2024). Pengaruh Price, Store Atmosphere, Dan service quality Terhadap Revisit Intention. Jurnal Manajemen Pemasaran Dan Perilaku Konsumen, 3(1), 196–206. https://doi.org/10.21776/jmppk.2024.03.1.20
  8. Baker, D. A., & Crompton, J. L. (2000). Quality, satisfaction and behavioral intentions. Annals of Tourism Research, 27(3), 785–804. https://doi.org/10.1016/S0160-7383(99)00108-5
  9. Chien, M. (2017). An empirical study on the effect of attractiveness of ecotourism destination on experiential value and revisit intention. Appl Ecol Environ Res 15(2):43–53
  10. Chien, M., C. (2017). An empirical study on the effect of attractiveness of ecotourism destination on experiential value and revisit intention. Applied Ecology and Environmental Research, 15(2), 43–53. https://doi.org/10.15666/aeer/1502_043053
  11. Dancey, C. P., & Reidy, J. (2004). Statistics without maths for psychology: Using SPSS for Windows (2nd ed.). Prentice Hall
  12. Fitria, D., Farida, N., & Nugraha, H. (2024). Pengaruh destination image dan service quality terhadap revisit intention melalui electronic word of mouth (Studi pada pengunjung wisata pantai dewa ruci “jatimalang” kabupaten purworejo). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 13(3), 801-812
  13. Hamzyah. (2019). Pengaruh responsiveness, tangible, dan empathy terhadap kepuasan pelayanan pelanggan pada PT. PLN (Persero) di Kabupaten Enrekang. Jurnal Profitability Fakultas Ekonomi dan Bisnis, 3(1). https://doi.org/10.31964/jpfeb.v3i1.1704888
  14. Ihtiyar, A., Ihtiyar, H. G., & Galay, Y. (2018). Exploration of the antecedents and consequences of customers’ service experiences. Journal of Hospitality and Tourism Insights, 1(4), 367–386. https://doi.org/10.1108/jhti-03-2018-0018
  15. Jansri, W., Hussein, L. A., & Loo, J. T. K. (2020). The effect of service quality on revisit intention in tourist beach. GeoJournal of Tourism and Geosites, 29(2), 472–487. https://doi.org/10.30892/gtg.29208-483
  16. Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian Republik Indonesia. (2024, Februari 3). Hasilkan produk berdaya saing global, industri kosmetik nasional mampu tembus pasar ekspor dan turut mendukung penguatan blue economy [Siaran pers]. https://ekon.go.id/publikasi/detail/5626/hasilkan-produk-berdaya-saing-global-industri-kosmetik-nasional-mampu-tembus-pasar-ekspor-dan-turut-mendukung-penguatan-blue-economy
  17. Khoo, K. L. (2022). A study of service quality, corporate image, customer satisfaction, revisit intention and word-of-mouth: evidence from the KTV industry. PSU Research Review, 6(2), 105-119
  18. Kim, J., & Choi, E. (2024). The effect of beauty shop service quality on revisit intention. Protection Convergence, 9(1), 1–24. https://doi.org/10.22471/protective.2024.9.1.14
  19. Kurnianingrum, A. F., & Hidayat, A. (2020). The influence of service quality and price perception on consumer trust and revisit intention at beauty care clinic in Indonesia. Archives of Business Research, 8(6), 268–281. https://doi.org/10.14738/abr.86.8489
  20. Lee, S., & Kim, E.-K. (2017). The effects of Korean medical service quality and satisfaction on revisit intention of the United Arab Emirates government-sponsored patients. Asian Nursing Research, 11(3), 142–149. https://doi.org/10.1016/j.anr.2017.05.008
  21. Lewis, R. and Booms, B. (1983). The Marketing Aspects of Service Perspectives on Services Marketing. American Marketing Association
  22. Lienata, A., & Berlianto, M. P. (2023). The effect of service quality and clinic image on satisfaction to mediate revisit intention and loyalty in beauty clinic industry. Daengku: Journal of Humanities and Social Sciences Innovation, 3(4), 551–563. https://doi.org/10.35877/454RI.daengku1735
  23. Manyangara, M. E., Makanyeza, C., & Muranda, Z. (2023). The effect of service quality on revisit intention: The mediating role of destination image. Cogent Business & Management, 10(3), 2250264. https://doi.org/10.1080/23311975.2023.2250264
  24. Oktariani, E., & Syafruddin. (2019). Pengaruh service quality dan word of mouth terhadap revisit intention yang dimediasi oleh destination image pada wisata Pantan Terong Aceh. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen, 4(3), 391-408. https://jim.usk.ac.id/EKM/article/viewFile/11709/pdf
  25. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40. https://www.researchgate.net/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple-_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality
  26. Perovic, Ð., Moric, I., Pekovic, S., Stanovcic, T., Roblek, V., & Pejic Bach, M. (2018). The antecedents of tourist repeat visit intention: systemic approach. Kybernetes, 47(9), 1857-1871
  27. Populix. (2023, Agustus 29). Belanja produk elektronik, rumah tangga, dan kesehatan. https://info.populix.co/articles/platform-e-commerce/
  28. Populix. (n.d.). Riset Populix: Tren belanja online masyarakat Indonesia. https://info.populix.co/articles/tren-belanja-online-masyarakat-indonesia/
  29. Prasetyo, A., & Lukiastuti, F. (2022). Analisis pengaruh brand image dan service quality terhadap revisit intention dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening. Jurnal Magisma, 5(2)
  30. Sari, D. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Nabila Skin Care Purwodadi). (Skripsi Sarjana, Universitas Semarang)
  31. Sharita, R., Sarmila, S., Setiyowati, R., Palinggi, Y., & Mawardi, M. (2022). Pengaruh servicescape terhadap revisit intention yang dimediasi oleh perceived service quality dan media sosial. Sebatik, 26(2). https://doi.org/10.46984/sebatik.v26i2.2109
  32. Sharma, D., Paul, J., Dhir, S., & Taggar, R. (2022). Deciphering the impact of responsiveness on customer satisfaction, cross-buying behaviour, revisit intention and referral behaviour. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 34(10), 2052–2072. https://doi.org/10.1108/APJML-07-2021-0465
  33. Statista. (November, 2024). Skin care - Indonesia. https://www.statista.com/outlook/cmo/beauty-personal-care/skin-care/indonesia
  34. Statista. (November, 2024). Skin care - Worldwide. https://www.statista.com/outlook/cmo/beauty-personal-care/skin-care/worldwide
  35. Sugiyono. (2013). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta
  36. Syachadi, N. D., & Widyastuti, W. (2021). Pengaruh experiential marketing terhadap niat mengunjungi kembali di rumah makan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Jurnal Ilmu Manajemen, 9(3), 966–978. https://doi.org/10.26740/jim.v9n3.p966-978
  37. Tirawani, S., Syaifuddin, & Matondang, S. (2024). The effect of revisit intention on brand image in the retail industry: Brastagi Supermarket. MANAGER: Journal of Management and Administration Science, 2(2). https://doi.org/10.58738/manager.v2i1.523193
  38. Uhm, J.-A., & Park, E.-J. (2021). The effect of hair salon service quality and cognitive and emotional responses on revisit intention. Journal of the Korean Society of Cosmetology, 27(5), 1095–1104. https://doi.org/10.52660/JKSC.2021.27.5.1095
  39. Yolanda, & Rahmidani, R. (2020). Pengaruh store atmosphere dan service quality terhadap revisit intention konsumen pada Golden Cafe dan Resto. Jurnal Ecogen, 3(4), 584–597

Last update:

No citation recorded.

Last update:

No citation recorded.