KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN E-KTP DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN PATI

Abstract

Pelayanan pembuatan KTP-el merupakan salah satu programyang dilaksanakan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, namun dalam pelaksanannya di Kota Pati masih terdapat hambatan yang terjadi. Disdukcapil Kabupaten Pati sebagai penyedia pelayanan dokumen kependudukan di Kabupaten Pati menurut sidak dari Ombudsman memiliki banyak kekurangan di berbagai aspek. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana kualitas pelayanan dalam pembuatan e- ktp disdukcapil dan faktor apa saja yang menjadi pendorong serta penghambatnya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif. Sumber data dalam penelitian ini diperoleh dari hasil wawancara, observasi, dan dokumentasi. Pemilihan informan dilakukan dengan menggunakan purposive sampling dan accidental sampling. Kualitas pelayanan diukur dengan menggunakan lima dimensi dari teori Zeithaml yaitu, tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan juga dipengaruhi oleh faktor pendorong/penghambat yang dikemukakan oleh Moenir. Penelitian ini mendapatkan hasil bahwa dari kelima dimensi tersebut ada empat dimensi tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan) yang belum berjalan dengan baik, sehingga hanya satu dimensi empathy (empati) yang sudah dijalankan dengan baik. Hasil penelitian dapat dijelaskan bahwa ada empat dari enam faktor yang menjadi pendorong kualitas pelayanan publik (kesadaran, aturan/prosedur, organisasi, dan pendapatan). Berbanding terbalik dengan faktor penghambat seperti, faktor kemampuan/keteranpilan petugas yang masih kurang pelatihan, monitoring, dan evaluasi secara berkala serta faktor sarana pelayanan penunjang utama sebuah pelayanan kependudukan yang kurang dari segi kuantitas maupun kualitasnya.