ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DI KANTOR IMIGRASI KELAS I SEMARANG DALAM PEMBUATAN PASPOR

Abstract

Pelayanan publik menjadi salah satu kebutuhan krusial bagi masyarakat untuk menunjang kepentingan dalam berbagai keperluan yang berkaitan dengan keoptimalan pelayanan suatu institusi pemerintah. Dalam hal ini, terdapat satu aspek penting dalam pelayanan publik yakni dengan memaksimalkan kualitas pelayanan kepada Masyarakat. Salah satu institusi yang berkaitan dengan pelayanan publik yakni Kantor Imigrasi Kelas I Semarang. Kualitas pelayanan dapat dilihat dari jumlah penerbitan paspor pada tiap kurun waktunya dalam hal kemampuan memberikan kualitas pelayanan publik yang prima. Penelitian ini membahas tentang kualitas pelayanan Kantor Imigrasi Kelas I Semarang dalam pembuatan paspor dengan menggunakan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yang meliputi aspek tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Lebih jauh, penelitian ini menganalisis kualitas pelayanan menggunakan teknik analisis Spradley. Adapun penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan sumber yang diperoleh dari observasi, wawancara, dan studi kepustakaan. Hasil yang ditemukan dalam penelitian ini adalah pada aspek tangibles dan responsiveness membuktikan bahwa masih kurang baik. Hal ini ditandai ditandai dengan fasilitas parkir yang kurang nyaman serta kesan acuh dari petugas dalam menanggapi keluhan masyarakat. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, maka petugas segera menanggapi keluhan masyarakat dan melakukan penataan kembali fasilitas parkir tersebut.