MANAJEMEN PENGADUAN MASYARAKAT DI OMBUDSMAN REPULIK INDONESIA PERWAKILAN PROVINSI JAWA TENGAH DI KOTA SEMARANG

Abstract

Ombudsman merupakan lembaga eksternal yang mengawasi pelayanan pubik dan menerima pengaduan dari masyarakat terkait pelayanan publik. Laporan masyarakat kepada Ombudsman dari tahun ke tahun mengalami tidak selalu sama, begitu pula yang dialami oleh Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Jawa Tengah. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahuan proses manajemen pengaduan masyarakat serta faktor yang mempengaruhi manajemen pengaduan masyarakat di Ombudsman Republik Indonesia Perwakilan Provinsi Jawa Tengah di Kota Semarang. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teori dalam penelitian ini menggunakan teori dari Tjiptono. Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen pengaduan belum berjalan dengan baik dari segi sumber daya manusia dan juga sarana penunjang manajemen pengaduan online. Sumber daya manusia dengan jumlah yang tidak sebanding dengan luas wilayah Jawa Tengah. Jumlah pegawai yang minim dengan melonjaknya jumlah laporan pengaduan membuat proses penyelesaian laporan pengaduan sedikit lambat. Sedangkan dari segi sarana pengaduan online, media sosial yang masih gabung dengan pusat sehingga untuk urusan publikasi masih jadi satu dengan Ombudsman Pusat. Hal tersebut membuat masyarakat tidak dapat menerima informasi dengan terfokus pada wilayahnya saja. Pengelolaan sistem website agar pelapor dapat mengakses informasi mengenai laporannya, sehingga tidak harus menunggu informasi dari Ombudsman Perwakilan.