PERAN TENAGA AHLI FASILITATOR PENANGANAN PENGADUAN CEPAT RESPON MASYARAKAT (CRM) DI PROVINSI DKI JAKARTA

Abstract

Cepat Respon Masyarakat (CRM) merupakan kanal pengaduan milik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta yang didirikan pada tahun 2017 serta berhasil menyelesaikan 958.656 aduan masyarakat dengan presentase penyelesaian mencapai 98,9%. Pemerintah Provinsi DKI Jakarta melalui Biro Pemerintahan menunjukan sikap yang responsif melalui kehadiran Tenaga Ahli Fasilitator sebagai petugas penanganan pengaduan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran dan faktor yang mempengaruhi keberhasilan pelaksanaan peran Tenaga Ahli Fasilitator. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan teknik pengambilan data metode wawancara, observasi, dan dokumentasi. Peran Tenaga Ahli Fasilitator dilihat berdasarkan kewajiban, hak, dan perilaku yang diharapkan serta menggunakan teori milik Jim Ife (1995) tentang fasilitator terdiri atas; Peran Keterampilan Fasilitatif, Edukasional, Perwakilan, dan Teknis. Sedangkan faktor yang mempengaruhi keberhasilan peran dilihat menggunakan teori milik Effendy (2008) meliputi faktor internal berupa usia, pendidikan, ruang lingkup pekerjaan, dan motivasi sedangkan faktor eksternal meliputi lingkungan sosial, fasilitas, dan media. Hasil penelitian menunjukan Tenaga Ahli Fasilitator telah menjalankan kewajibannya dengan baik dan berperilaku secara professional sementara hak Tenaga Ahli Fasilitator belum dipenuhi secara keseluruhan. Peran Tenaga Ahli Fasilitator berjalan dengan baik dilihat berdasarkan peran keterampilan fasilitatif, edukasional, perwakilan, dan teknis meskipun tidak semua peran dijalankan oleh mereka. Faktor internal dan eksternal secara keseluruhan mempengaruhi keberhasilan pelaksanaan peran Tenaga Ahli Fasilitator meskipun pada aspek fasilitas dan media kerja masih terdapat keterbatasan. Terdapat temuan berupa faktor lainnya yang mempengaruhi keberhasilan pelaksanaan peran Tenaga Ahli Fasilitator, terdiri atas: pengalaman yang dimiliki dalam bidang pelayanan publik, fasilitas tambahan berupa luangan khusus yang dilengkapi perangkat digital dan seragam bagi Tenaga Ahli Fasilitator, serta kejelasan regulasi yang digunakan sebagai pedoman acuan dalam memvalidasi tindak lanjut aduan masyarakat.