KUALITAS PELAYANAN AKTA KEMATIAN BERBASIS APLIKASI DESA GISA (GERAKAN INDONESIA SADAR ADMINDUK) DI DISDUKCAPIL KABUPATEN SEMARANG

Abstract

Penelitian ini difokuskan pada permasalahan pelayanan administrasi kependudukan berbasis aplikasi DESA GISA dalam penerbitan akta kematian. Permasalahan tersebut antara lain minimnya sarana dan prasarana penunjang aplikasi, kurangnya sumber daya manusia, petugas yang kurang tanggap, dan keterlambatan pelayanan akta kematian. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan akta kematian berbasis aplikasi DESA GISA di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Semarang, serta menganalisis faktor pendukung dan penghambat kualitas pelayanan akta kematian berbasis aplikasi DESA GISA. Metode penelitian yang digunakan yaitu kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data yang digunakan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi dengan informan kunci pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Semarang dan masyarakat pengguna layanan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori 5 dimensi menurut Zeithaml yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan akta kematian berbasis aplikasi DESA GISA di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Semarang telah menerapkan lima dimensi tersebut, namun pada dimensi tangible dan responsiveness belum menunjukkan hasil yang baik sebab masih terdapat sarana yang kurang memadai dan petugas yang kurang tanggap terhadap pemohon pelayanan. (2) Faktor penghambat pelayanan akta kematian berbasis aplikasi DESA GISA meliputi belum optimalnya pengenalan aplikasi kepada masyarakat dan masih terbatasnya sumber daya manusia di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Semarang.