PROSES COLLABORATIVE GOVERNANCE DALAM LAYANAN ASPIRASI DAN PENANGANAN ADUAN KANAL SAPA MBAK ITA DI KOTA SEMARANG

Abstract

Pemerintah Indonesia hingga saat ini telah banyak melakukan inovasi pelayanan publik, mengingat kondisi lingkungan yang selalu berkembang karena sifatnya yang dinamis, salah satu inovasinya ialah pengadaan sarana pengaduan masyarakat secara online melalui LAPOR atau Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat. Salah satu pemerintah daerah yang terhubung dalam LAPOR ialah Pemerintah Kota Semarang yang saat ini diberi nama Sapa Mbak Ita. Data terkait penghargaan yang telah diraih Sapa Mbak Ita membuat peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut dari aspek kerja sama antar stakeholders terkait dalam penyelesaian aduan dan aspirasi yang masuk sehingga dapat menghasilkan pengelolaan aduan dengan ketuntasan tindak lanjutnya. Tujuan penelitian yaitu untuk menganalisis proses penerapan collaborative governance dan faktor penghambat dalam proses collaborative governance antar stakeholders dalam penyelesaian dan penanganan aduan. Peneliti menggunakan teori model collaborative governance Ansell dan Gash dan Government of Canada. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deksriptif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan proses collaborative governance dalam layanan aspirasi dan penanganan aduan kanal Sapa Mbak Ita di Kota Semarang dilihat dari face to face dialogue, trust building, commitment to the process, shared understanding, dan intermediate outcomes sudah berjalan dengan baik. Faktor penghambat yang mempengaruhi proses kolaborasi, yaitu faktor budaya, faktor institusi, dan faktor politik.