DIMENSI PELAYANAN PUBLIK DALAM PENGADUAN MASYARAKAT LAPOR HENDI DI KOTA SEMARANG

Abstract

Kota Semarang dengan layanan pengaduan Lapor Hendi merupakan salah satu kota dengan tingkat penyelesaian pengaduan masyarakat dengan 95,73% ketuntasan laporan dari total laporan sebanyak 12.019 laporan. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis dimensi pelayanan publik dalam pengaduan masyarakat Lapor Hendi Kota Semarang menggunakan teori pelayanan publik berdasarkan pada, yaitu Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Sumber Daya Manusia, Sarana dan Prasarana, Keadilan, Komitmen, Keamanan, Kemudahan Akses, Pencatatan dan Pemulihan Layanan. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan, pengelolaan pengaduan sudah cukup baik dengan pengenalan program yang efektif serta akses pengaduan berbagai kanal sosial media yang mempermudah masyarakat untuk melapor. Kecepatan dari program Lapor Hendi cukup baik sesuai dengan SOP yang ada namun masih ada kekurangan pada aspek sumber daya manusia pengelolaan sehingga masih adanya pengaduan yang belum terproses. Adanya pencatatan pengaduan yang dibuat berdasarkan kategori aduan serta adanya pemeriksaan dari Walikota Semarang untuk mengawasi OPD yang paling banyak pelaporannya. Diharapkan kedepannya Lapor Hendi dapat meningkatkan pelayanan publik dengan memaksimalkan personalia pegawai pengelola Lapor Hendi serta untuk pengaduan melalui sosial media bisa lebih memberikan keamanan akan privasi pelapor dan juga penindaklanjutan laporan pengaduan yang lebih baik lagi.