KUALITAS PELAYANAN DALAM PROSES PEMBUATAN E-KTP DI TPDK DISPENDUKCAPIL KECAMATAN NGALIYAN, KOTA SEMARANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelyanan dalam proses pembuatan e-KTP di TPDK Dispendukcapil Kecamatan Ngaliyan, Kota Semarang. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif yang melibatkan 4 informan yang merupakan pegawai dan masyarakat yang sedang melakukan perkaman data e-KTP di TPDK Dispendukcapil Kecamatan Ngaliyan, Kota Semarang. Berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan dalam proses pembuatan e-KTP dapat diukur dengan 5 dimensi yang didalamnya terdapat indikator-indikatornya. Selain itu juga terdapat faktor pendukung dan penghambat untuk menentukan kualitas pelayanan di TPDK Dispendukcapil Kecamatan Ngaliyan, Kota Semarang. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan diukur dengan 5 Dimensi yaitu Dimensi Tangibel (Berwujud), Dimensi Reliability (Kehandalan), Dimensi Responsiviness (Respon/Ketanggapan), Dimensi Assurance (Jaminan), Dimensi Emphaty (Empati). Indikator yang belum berjalan sesuai dengan harapan masyarakat yaitu mengenai kenyamanan tempat, kedisiplinan, keahlian, kemampuan pegawai, dan ketepatan waktu pelayanan. Saran yang diberikan oleh peneliti adalah diperlukan diklat untuk meningkatkan kemampuan dan keahlian yang dimiliki pegawai serta penyediaan sarana dan prasarana pendukung yang memadai.