ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN E-KTP DI KECAMATAN PEDURUNGAN

Abstract

Peningkatan kualitas pelayanan tidak hanya ditempuh melalui keputusan – keputusan, tetapi melalui peningkatan kemampuan aparat dalam memberikan berbagai materi mengenai manajemen pelayanan melalui diklat – diklat struktural pada berbagai tingkatan. Penilaian kinerja pelayanan public tidak cukup hanya dilakukan dengan menggunakan indikator – indikator yang melekat pada pengguna jasa seperti kepuasan para pengguna jasa seperti kepuasan para pengguna jasa.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan pembuatan E-KTP yang diberikan oleh Pemerintah Kecamatan Pedurungan Kota Semarang yang diukur melalui beberapa indikator kualitas pelayanan, yaitu: jaminan, bukti langsung, empati, daya tanggap, kehandalan, dan komunikasi. Selain itu penelitian ini juga dilakukan untuk mengetahui faktor kendala dari kualitas pelayanan yang dapat dilihat dari sarana dan prasarana, prosedur pelayanan, dan kemampuan pegawai. Penelitian ini menggunakan pendekatan diskriptif kualitatif dengan pengumpulan data yang diperoleh dari observasi dan wawancara.
Hasil penilitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan E-KTP di Kecamatan Pedurungan masih belum maksimal yang dapat dilihat dari jaminan penyelesaian yang belum pasti, sarana dan prasarana yang kurang memadai, kurangnya perhatian dan tanggapan yang baik dari pegawai, daya tanggap pegawai yang kurang serta kurangnya informasi yang diberikan kepada masyarakat mengenai prosedur pelayanan. Peneliti menyarankan agar Pemerintah Kecamatan Pedurungan meningkatkan kinerja pegawai dengan melakukan pelatihan terhadap pegawai, menambah sarana dan prasarana dan juga memperjelas informasi mengenai prosedur pelayanan.