STUDI KUALITAS PELAYANAN KERETA API TAWANG JAYA KELAS EKONOMI DAOP IV SEMARANG

Abstract

Adanya suatu perbaikan kualitas pelayanan pada PT.KAI DAOP IV Semarang
dikarenakan adanya perubahan pada struktur dan budaya perusahaan dan mendorong
perubahan kualitas pelayanan kereta api, maka yang menjadi latar belakang penelitian
ini lebih condong kemana arah kualitas pelayanan Kereta Api Tawang Jaya Kelas
Ekonomi ini. Kultur organisasi dibuat sebagai nilai-nilai yang dijadikan pedoman atau
pandangan pegawai ataupun petugas pelayanan dalam melayani penumpang. Kultur
organisasi harusnya dapat didalami dan dipahami oleh para petugas kereta api
sehingga petugas dapat memberikan pelayanan yang prima untuk penumpang kereta
api Tawang jaya kelas ekonomi.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui hubungan antara variabel kemampuan
pegawai dan kultur organisasi terhadap kualitas pelayanan kereta api tawang jaya
kelas ekonomi. Teori yang digunakan adalah model manajemen pelayanan, teori
segitiga keseimbangan kualitas pelayanan Morgan dan Morgantroyd, dan teori
momen kritis pelayanan Albert dan Bradford. Penelitian ini menggunakan tipe
penelitian eksplanotori dengan sampel sebanyak 89 responden. Pengujian hipotesis
menggunakan rumus Korelasi Rank Kendall dan Konkordensi Kendall.
Hasil penelitian ini menunjukan adanya korelasi atau hubungan dan signifikan
antara kemampuan pegawai dengan kualitas pelayanan yang diperoleh dari
perhitungan Z hitung > Z tabel atau 8,13 > 1,645 untuk tarif signifikansi 5% sehingga
Ha diterima dan Ho ditolak. Terdapat korelasi atau hubungan signifikan antara kultur
organisasi dengan kualitas pelayanan yang diperoleh dari perhitungan Z hitung > Z
tabel atau 7,31 > 1,645untuk tarif signifikansi 5% sehingga Ha diterima dan Ho
ditolak. Adanya korelasi atau hubungan positif dan signifikan antara kemampuan
pegawai dan kultur organisasi dengan kualitas pelayanan yang diperoleh dari hasil
X2o >X2t atau 155,456 > 122,942 untuk taraf signifikansi 5%. Berdasarkan penelitian
dapat diketahui bahwa kemampuan pegawai dan kultur organisasi mempunyai
hubungan dengan kualitas pelayanan Kereta Api tawang Jaya Kelas Ekonomi PT.KAI
DAOP IV Semarang. Diketahui pula dari hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan
kereta api Tawang jaya kelas Ekonomi masuk dalam kategori baik.