Analisis Pengaruh E Service, Fasilitas dan Customer Delight Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Minat Membeli Ulang Studi pada PT. Reska Multi Usaha

Abstract

Kereta api merupakan sarana transportasi andalan bagi masyarakat. Dalam rangka meningkatkan pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan, maka manajemen PT. Kereta Api Indonesia (persero) memberikan layanan berupa kereta makan atau restorasi yang dikelola oleh anak perusahaan PT. Reska Multi Usaha. Restorasi bukan tanpa saingan. Persaingan bisnis khususnya didunia makanan saat ini sangat ketat. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu kunci keberhasilan dalam memenagkan persaingan. Kepuasan pelanggan akan memunculkan minat membeli ulang. Dimana minat membeli ulang merupakan salah satu hal yang mempengaruhi keberlangsungan sebuah perusahaan. Banyak hal yang dapat mempengaruhi minat membeli ulang, diantaranya adalah e-service, fasilitas, customer delight dan kepuasan pelanggan. Maka pada penelitiaan ini peneliti melakukan penelitian terhadap beberapa factor yang dapat mempengaruhi minat membeli ulang pada PT. Reska Multi Usaha. Tujuan dari penelitian adalah untuk menganalisa pengaruh e-service, fasilitas dan customer delight terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan minat membeli ulang pada PT. Reska Multi Usaha. Penelitian ini meggunakan pengambilan sampel kuantitatif dengan metode purposive sampling, dengan responden sebanyak 106 responden. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat beli ulang. Sedangkan e-service, fasilitas, customer delight juga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Tetapi e-service memberikan nilai yang paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan dibanding dengan lainnya. sehingga diperlukan peningkatan dan pengembangan terhadap aplikasi berbasis internet yang sudah ada.