ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA ONLINE SHOP MENGGUNAKAN STRUCTURAL EQUATION MODELING

Fina Fitriyana, Mustafid Mustafid, Suparti Suparti

Abstract


Semakin meningkatnya jumlah pengguna internet membawa dampak yang besar bagi dunia bisnis dengan berbelanja lewat internet sebagai lifestyle. Fenomena ini membuat para pebisnis mulai beralih dari pemasaran tradisional ke pemasaran modern seperti membuka toko online lewat website maupun social media. Penelitian ini bertujuan menganalisa pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan  pada  online shop. Model yang dipakai adalah model e-SERVQUAL dan metode analisisnya menggunakan structural equation modeling (SEM). Hasil dari penelitian ini menunjukkan adanya hubungan antara kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada online shop. Variabel indikator daya tanggap memiliki pengaruh yang paling besar terhadap variabel kualitas layanan pada online shop. Sedangkan, variabel indikator daya tahan memiliki pengaruh yang paling besar terhadap variabel kualitas produk pada online shop.

Keywords


e-SERVQUAL, kualitas layanan, kualitas produk, loyalitas pelanggan, SEM

Full Text:

PDF

Refbacks

  • There are currently no refbacks.



Creative Commons License
Jurnal Gaussian by Departemen Statistika Undip is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

Flag Counter