ANALISIS PELAKSANAAN TRANSAKSI DAN TANGGUNG JAWAB PENYELENGGARAAN APLIKASI ACCESS BY KAI TERHADAP PERLINDUNGAN HUKUM KONSUMEN

Abstract

PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau PT KAI, sebagai Penyelenggara Perdagangan Melalui Sistem Elektronik (PPMSE) melalui Aplikasi Access by KAI, sering mengalami masalah kegagalan konfirmasi pembayaran yang merugikan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis mekanisme transaksi pembelian tiket kereta dan pertanggungjawaban PT KAI sebagai PPMSE. Menggunakan pendekatan yuridis empiris dan spesifikasi deskriptif analitis, data dikumpulkan melalui wawancara dengan pihak PT KAI dan konsumen, serta studi literatur hukum. Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT KAI memiliki Standard Operational Procedure (SOP) dalam pelaksanaan bisnisnya. Namun penerapan SOP tersebut masih belum efektif karena terdapat kesenjangan antara SOP dengan realitasnya. Salah satunya adalah kegagalan konfirmasi pembayaran oleh sistem Aplikasi. Kemudian adanya klausula baku dalam kontrak elektronik Aplikasi ditemukan memuat klausula eksonerasi secara normatif otomatis batal demi hukum berdasarkan UU Perlindungan Konsumen. Kendati demikian, kontrak ini tetap sah berdasarkan PP PMSE karena memenuhi ketentuan yang berlaku. Terakhir, Aplikasi juga memiliki Layanan  pengaduan Konsumen dan mekanisme pengembalian dana dengan pembatasan pada sebab-sebab tertentu, sehingga telah memenuhi ketentuan dalam PP PMSE. Namun tidak memiliki ketentuan khusus mengenai penyelesaian sengketa konsumen di luar pengadilan, sehingga tetap tunduk pada ketentuan PP PMSE. Dalam hal ini, PT KAI perlu meningkatkan sistem keamanan dan keandalan aplikasi, serta memperbaiki layanan pengaduan dan mekanisme pengembalian dana untuk melindungi konsumen dan memastikan kepastian hukum